在追求高质量发展的今天，什么才是衡量产品与品牌的真正标尺？参数、销量或是认证？或许，用户与市场的共同选择，正给出一个逐渐清晰的答案。
12 月 10 日，在重庆举办的「2025 年满意中国大会」上，海尔空调一举拿下「用户满意等级评价五星认证」与「市场质量信用 AAA 等级认证」，成为今年家电行业唯一收获双项最高认证的企业。
这不仅仅是多了一张证书。背后是对其长期坚持「创造用户最佳口碑」核心战略的一次系统性验证。
一套系统，让「满意」变成可管理的流程
口碑从哪里来？过去企业依靠的是售后反馈和用户调研，反应慢、碎片化。海尔空调则把它变成一套精密运转的体系。
「我们从战略层面就把『创造用户最佳口碑』定为北极星指标，」海尔空调质量总监陈风梅在会上透露，「并围绕它搭建了一个从策划、实施、评价到应用的管理闭环。」这个闭环由用户云平台、全球研发网络、智能灯塔工厂和「四全」星级服务共同支撑，实现了从洞察需求到服务落地的端到端覆盖。
结果直接反映在数字上：海尔空调服务满意度连续三年超过 99.9%，用户投诉持续下降，利润反而实现增长——口碑真正转化为了商业价值。
AI 深度融入，驱动全流程精准进化
体系的高效运转，得益于 AI 技术在全链条的深度融合：
在研发端，AI 大数据不再只是分析宏观趋势，更能精准捕捉到用户在不同季节、不同户型，甚至不同生活习惯下的细微痛点，预测需求走向。比如，通过分析夜间睡眠场景的噪音投诉，海尔推出了全球首台 12 分贝超静音空调，安静到能听见呼吸声。
在制造与管理端，AI 仿真和智能算法大幅缩短了技术验证周期，加速产品迭代。企业内部甚至成立了「用户口碑委员会」，用 AI 实时抓取、分析全网评价，一旦发现潜在问题，立刻触发改进流程，让口碑管理进入「实时响应」时代。
在服务端，依托「智家大脑」平台，系统能提前预判用户可能的需求——比如过滤网清洗、耗材更换，并智能调度最近的服务工程师，目标是做到「随叫随到、一次就好」，将被动维修转为主动关怀。
从「做产品」到「经营人」，海尔给出了一种新答案
海尔空调的实践，为行业提供了如何系统化运营「用户体验」的参考样本。它表明，在技术日趋同质化的背景下，竞争维度可以从单一的产品功能，转向覆盖用户全流程的体验设计与精细管理。将 AI 作为提升体验的工具而非营销概念，让「用户满意」不再只是一个结果，而是一个可持续优化、并能反哺创新的动态过程。
拿下双认证，或许只是一个开始。海尔空调的实践更像一个信号：家电行业的下半场，竞争核心正从「功能满足」转向「体验共赢」。而唯一能赢得这场战争的，或许正是那些愿意从头到尾、真心实意为用户做好每一个细节的人。
未来，海尔空调表示将继续深化 AI 与用户服务的融合，持续优化「创用户最佳口碑」的闭环。这不仅仅是为了销售，更是为了在一个信任愈发珍贵的时代，构建更持久、也更坚韧的品牌护城河。